De digitale fitheid van de Financiële Sector




Door Annery Lucassen

De term “digitale transformatie” is er een van veelvuldig gebruik. Mobile first, robotisering, ontsluiting van data en artificial intelligence of augmented reality en 3-D printing; er zijn er nog maar weinig bedrijven die zich niet interesseren of in belangrijke mate bezighouden met dit soort ontwikkelingen. Nieuwe ideeën worden snel ontwikkeld, omarmd en geïmplementeerd. De klant krijgt door de nieuwe technologieën meer en meer een centrale rol in allerlei processen, waarin hij van alles zelf kan regelen zonder tussenkomst van derden. Deze beweging brengt met zich mee dat serviceverleners zich maximaal richten op de borging van gebruikersgemak in hun processen en dat daarmee de norm voor gemak bij de consument erg hoog is geworden.

In sommige sectoren gaat deze technologische ontwikkeling sneller dan in andere. Denk bijvoorbeeld aan de zorgsector waar de digitale ontwikkelingen steeds sneller lijken te gaan; voorbeelden van lichaamsfuncties registreren via een smartwatch of tablet en deze bespreken met een arts, winnen snel aan terrein bij 50-plussers. Online-marktplaatsen brengen vraag en aanbod voor zorg samen en spraaktechnologie maakt de aanvraag of registratie van medicatie kinderlijk eenvoudig.

In de financiële sector lijkt er sprake van een aanzienlijk lager digitaliseringstempo. Vele hoofden hebben zich al gebogen over de vraag: waarom? De traditionele financiële sector heeft immers alles in huis om een excellente klantbeleving te realiseren. Als er een sector is die veel van haar klanten weet dan is het bijvoorbeeld de bancaire sector, toch? Neem als voorbeeld het betalingsverkeer van de klanten van een bank, hierin bevindt zich een schat aan informatie waarmee een optimale dienstverlening gerealiseerd kan worden. Met een verscheidenheid aan domeinen zoals betalingsverkeer, beleggen, vastgoed, verzekeren, de valuta- en commodityhandel beschikt de financiële sector over een goudmijn aan data. Banken mogen dan niet zomaar gegevens van haar klanten gebruiken, maar binnen de kaders van PSD2 zijn banken in 2018 al verplicht om bankgegevens te delen met andere dienstverleners als een klant hiervoor zijn toestemming verleent. Fintechs, al dan niet opgericht door de bancaire sector, sluiten hierop aan, waarmee de optimalisering van de klantreis verder vorm krijgt.

Kennis is macht en derhalve zou je kunnen stellen “data is macht”. Waarom beweegt de financiële sector zich dan toch trager dan andere sectoren als het gaat om optimalisering van deze klantbeleving? Wat ik constateer in mijn rol als Customer Success Manager bij Omniplan, is dat het “hoe” hierin een belangrijke factor speelt. Digitale transformatie omvat namelijk meer dan het in kaart brengen van een optimale klantbeleving en het aanschaffen van een softwarepakket hiervoor. De sector die van oudsher mogelijk wel het meest gericht was op stabiliteit en het daarmee samenhangend vertrouwen, heeft een omvangrijke legacy opgebouwd. Hierdoor wordt het vermogen tot veranderen vaak sterk beperkt. Bij een aantal grootbanken, maar ook bij verzekeraars is bijvoorbeeld de programmeertaal Cobol uit de jaren 60, gericht op de verwerking van grote gegevensbestanden, nog steeds de basis van een bovenliggend, complex, weinig geïntegreerd applicatielandschap. Een complex applicatielandschap als gevolg van een zeer complexe dienstverlening. Weinig flexibel, veelal omslachtig en zwaar gecodeerd staan lijnrecht tegenover een experimentele, agile en data gedreven manier van werken. Zoals aanpassingsvermogen een must is in de meest basale vorm van ons bestaan, is de mate waarin je als financiële instelling in staat bent tot aanpassing, misschien nog wel het meest van belang in de reis van de digitale transformatie.

Ook zien we dat de financiële sector zich de laatste 15 jaar maar beperkt bezig heeft kunnen houden met het ontwikkelen van adaptief vermogen. Immers, zaken als compliancy en efficiency kregen via wet- & regelgeving en onder aandeelhoudersdruk voorrang op de ontwikkeling van slimme interactieprocessen met de klant.

De vraag is “hoe?”. Hoe bevrijdt de financiële sector zich van haar molenstenen en wordt zij digitaal fit? Want dat de sector in hoog tempo digitaal fit zal moeten worden, is duidelijk, wil zij niet voorbijgestreefd worden door Fintechs, Internetgiganten zoals Google en Alibaba en telecombedrijven. Maar ook grootwinkelbedrijven die steeds meer financiële diensten gaan aanbieden zijn een risico, zoals bijvoorbeeld de HEMA. Toetredende marktpartijen maken inmiddels het motto “bankieren zonder bankiers” mogelijk met innovatieve serviceconcepten en disruptieve businessmodellen. Denk aan een paymentbedrijf zoals Mollie, dat dagelijks 150 nieuwe klanten aan een stevig uitdijend netwerk van retailers toevoegt, en Adyen, dat reuzen als Uber, Netflix en de KLM als klant bedient.

Toch staat de financiële sector allesbehalve stil en boekt zij wel degelijk vooruitgang. Steeds meer financiële instellingen maken gebruik van Application Program Interfaces (API’s) en verhuizen hun data en ICT-infrastructuur naar de cloud om sneller en wendbaarder te kunnen opereren. Ook worden API-programma’s ontwikkeld en ingezet om app-marktplaatsen te lanceren. Ondertussen gaan de technologische ontwikkelingen op het gebied van blockchain, waarvan onderzoek door Accenture in november 2016 heeft aangetoond dat dit grote kansen biedt voor de financiële sector, volop door. Ook is waar te nemen, dat steeds vaker geldverstrekkers, intermediairs en toezichthouders de samenwerking opzoeken in innovatieve proefprojecten. Ook is te zien dat financiële instellingen in sterke mate doordrongen zijn van het feit dat hun bestaansrecht in belangrijke mate is veranderd en ze ondernemen hierop ook acties. Klantloyaliteit bestaat tegenwoordig vooral bij de mate van gemak die wordt ervaren: hierop wordt door financiële instellingen steeds meer ingespeeld.

Mijn overtuiging is dat de financiële sector een goede set met kaarten heeft toebedeeld gekregen. Echter, de vereisten van “wendbaarheid en tempo” vragen een bepaalde mate van fitheid om het spel van de digitale transformatie te spelen. 

Van origine gericht op het Personal Finance Domein helpt Omniplan haar banken en financiële dienstverleners om fit te worden en te blijven. Over hoe we dat doen, kun je meer lezen in onze whitepaper. Deze whitepaper biedt handvatten voor financiële dienstverleners die hun klanten duurzaam willen ondersteunen bij het inrichten en onderhouden van hun financiële toekomst en zich daarbij onder meer afvragen welke eisen dat met zich mee brengt ten aanzien van de architectuur rondom adviesprocessen.

Uiteraard maken ik of mijn collega’s graag een afspraak om hierover verder van gedachten te wisselen. Voor het maken van een afspraak zijn we te bereiken op  info@omniplan.nl of op 020 5050 310.  

Over of uit

Lees verder
Loading…