Omniplan & Customer Success Management




Door Annery Lucassen Marcel Nijland

 

Omniplan & Customer Success Management

 

De wereld om ons heen verandert en in deze veranderende wereld is het van vitaal belang geworden om klanten te helpen met het realiseren van hun doelen en hiermee het behalen van hun beoogde succes. Daarom is sinds 1 april j.l. Omniplan gestart met de inrichting van Customer Success Management.

 

“Annery Lucassen is in de rol van Customer Success Manager verantwoordelijk voor het waarborgen van een succesvolle klant - product implementatie, het leveren van een meetbare ROI voor onze klanten en het opbouwen en onderhouden van een sterke relatie met klanten. We zijn blij met de komst van Annery en met de ervaring die ze toevoegt aan het huidige team“” Marcel Nijland, Strategy & Business Development

 

Voor de sector Financiële Dienstverlening geldt dat alles eenvoudiger, begrijpelijker en toegankelijker moet worden voor de consument én dat er tevens meer toegevoegde waarde geleverd dient te worden. De consument wil meer grip op haar financiële situatie en vraagt om digitaal financieel inzicht & advies, op het gebied van wonen, sparen, vermogensvorming, inkomensvoorzieningen, pensioen en financiële planning. De consument wil zelf bepalen wanneer en hoe ze hierin ondersteund wordt door een adviseur.

Hiervoor dienen oplossingen ontwikkeld te worden die door klanten van financiële dienstverleners in begrijpelijke, eenvoudige en snelle stappen doorlopen kunnen worden. Op elk moment, op elke plaats.

Daarmee verandert de wijze waarop klanten worden bediend en staan de huidige business modellen van veel financiële dienstverleners onder druk. Om deze digitale transformatie mogelijk te maken is een nauwe samenwerking tussen Business en IT noodzakelijk en wordt er, vanuit een gedeeld belang, toegewerkt naar een moderne en vooral schaalbare architectuur op basis van (micro) services. Omniplan is een bekende speler in de Nederlandse markt en levert Personal Finance Services, die de digitale toekomst van financieel consumentengedrag vorm geeft en mogelijk maken.

Als consument beschikken we in toenemende mate over producten die we afnemen als diensten. Toegang en gebruik is daarbij belangrijker dan het feitelijke bezit. Bekende voorbeelden hiervan zijn natuurlijk Spotify, SnappCar, maar ook HelloFresh; een wekelijkse box met verse etenswaren wordt tegen een vaste vergoeding periodiek geleverd.

Ook in de softwarebranche nemen klanten steeds vaker producten en diensten af op basis van snel veranderende behoeften. Daarbij wordt ook gekeken naar flexibele contractvormen, zoals het Subscription- en SaaS-model. Up-front investeringen door bedrijven in software, hardware en projecten komen steeds minder vaak voor. Gebruikers licenties voor software producten worden steeds minder aangeschaft én opnieuw aangeschaft, want steeds vaker nemen we middels abonnementen een dienst af.

Deze ontwikkelingen hebben een grote impact op de bestendigheid van de relatie tussen klant en leverancier. Sprake van majeure desinvesteringen zoals dat in het verleden het geval zou zijn bij het kiezen van een andere service aanbieder, zijn er niet meer en gebruikersgemak is de nieuwe loyaliteit geworden.

Een klant is tevreden als de klantbeleving van de geleverde dienst goed is en de klant in staat stelt om succesvol te zijn met het aangeschafte product. Een hoge gebruikersadoptie en het vóór blijven op de concurrentie zijn hierbij van doorslaggevend belang tijdens een beslissing om een contract te vernieuwen óf de overstap te maken naar de concurrent. Met een dergelijke volatiliteit komen zaken zoals de installed base en de daarmee samenhangende waardebepaling van een ICT- bedrijf in een heel nieuw daglicht te staan.

 

“Ervaringen opgedaan als Sales Executive in Banking en ICT hebben mijn visie de afgelopen jaren onder invloed van deze ontwikkelingen, sterk veranderd als het gaat om commercie en klantenbinding. IT – en Softwarebedrijven zullen het roer om moeten gooien door zich meer te gaan richten op het succesvol maken van hun klanten.” Annery Lucassen, Customer Success Manager

 

Voor de klanten van Omniplan geldt evenzo dat zij tevreden zijn als de klantbeleving van de geleverde dienst of product goed is en dat gekozen oplossing de klant in staat stelt om succesvol te zijn. Een hoge gebruikersadoptie en een adequate en snelle time-to-market, zijn hierbij van doorslaggevend belang tijdens de beslissing om een contract te continueren en te verbreden.

Omniplan streeft in een voortdurend proces om de doelen van haar klanten af te stemmen en in lijn te brengen met haar software roadmap voor het Personal Finance Platform. Niet alleen tijdens verschillende business reviews houden wij de lijnen kort. Ook spelen marketing, delivery en support een cruciale rol en wordt succes in kleine iteraties gerealiseerd om het beoogde einddoel te bereiken. Bijsturen tijdens deze iteraties is eenvoudig, hetgeen van een groot belang is in een telkens veranderende wereld. Ten tijde van het commerciële  proces staat meer dan ooit het klantsucces centraal en wordt er getoetst op welke wijze de prospect ondersteund dient te worden op de weg naar het beoogde succes.

 

“In de rol van Customer Succes Manager ben ik verantwoordelijk voor het helpen van de klanten van Omniplan op hun weg naar succes. Door een adequate afstemming met stakeholders, begrip van de markt waarin de klant opereert en het ecosysteem wat daarbij hoort, maak ik samen met klanten de vertaalslag over en weer. Een vertaalslag die er telkens voor zorgt dat de time to value voor een klant dé kern is van de activiteiten van Omniplan.” Annery Lucassen, Customer Success Manager

 

Meer dan ooit geldt voor leveranciers van software en diensten:

“Strive not to be a success, but rather to be of value” – Albert Einstein.

 

 

Over of uit

Lees verder
Loading…