Zorgeloos wonen: de kloof tussen wat de klant wil en de financieel dienstverlener biedt




Door Marcel Nijland

Hoewel de financieel dienstverlener van mening is dat het advies dat wordt gegeven toekomstgericht is, maakt nog steeds een groot deel van de klanten zich zorgen om de financiële toekomst. Een advieskloof tussen klant en adviseur ontstaat dus. Waar gaat het mis?

Onze woning speelt een centrale rol in ons leven. We komen er tot rust, voeden er onze kinderen op en stoppen er een groot deel van ons eigen kapitaal in. We willen daarom allemaal dat alle zaken wat betreft de woning – en alles daaromheen - zo goed mogelijk zijn geregeld: we willen zorgeloos kunnen wonen. In onze whitepaper ‘Zorgeloos wonen: de kracht van personal finance’ gaan we in op de belangrijke rol die personal finance (en dus de financieel dienstverlener) speelt binnen dit streven naar zorgeloos wonen. In een digitaal gedreven wereld past de financieel dienstverlener zijn klantbediening aan, maar weet hij nog lang niet alle zorgen van de consument weg te nemen.

Onderzoek, uitgevoerd in opdracht van Omniplan, binnen een representatief consumentenpanel, toont namelijk aan dat veel Nederlanders er niet volledig gerust op zijn wanneer het aankomt op hun hypotheek. Maar liefst 26 procent van de consumenten geeft aan dat ze zich weleens zorgen maken over de lopende hypothecaire lening. Daarnaast weten we, vanuit onder andere onderzoek uitgevoerd door De Nederlandsche Bank, dat meer Nederlanders zich zorgen zouden moeten maken, maar dit momenteel nog niet doen.

Waar deze zorgen vandaan komen? Het onderzoek uitgevoerd in opdracht van Omniplan geeft in ieder geval een kijkje in de gedachtegang van de klant: 42 procent van de Nederlanders denkt dat er tijdens het hypotheekadvies onvoldoende rekening is gehouden met de toekomstige financiële situatie. Terwijl de financieel dienstverlener van mening is dat er wél voldoende toekomstgericht naar de hypotheek is gekeken.

Kloof
Bij veel klanten bestaat dus het gevoel dat het toekomstperspectief onvoldoende is meegenomen tijdens het hypotheekadvies, terwijl bij de aanvraag wel degelijk vooruit wordt gekeken. Er lijkt een kloof te bestaan tussen wat de klant, die zichzelf steeds beter weet te informeren, aan advies verwacht en wat de financieel dienstverlener hem of haar uiteindelijk vertelt. De klant beschikt, met dank aan het internet, op voorhand over meer basale kennis en kijkt breder naar zijn financiële toekomst dan de aspecten die de financieel dienstverlener bespreekt. Gevolg: de klant blijft met vragen en twijfels zitten, terwijl de financieel dienstverlener het gevoel heeft alle benodigde informatie te hebben vergaard en gepast advies te hebben gegeven.

Gedurende het hypotheekadvies wordt er bijvoorbeeld gekeken naar de pensioenopbouw van de klant en voor welke inkomensvoorzieningen diegene in aanmerking komt wanneer hij onverhoopt arbeidsongeschikt zou raken. Maar bij de consument leven er andere vraagstukken met betrekking tot de hypotheek, die vooralsnog niet behandeld worden binnen het huidige hypotheek adviesgesprek. Moet ik fulltime blijven werken om de hypotheek te kunnen blijven aflossen, ook wanneer ik kinderen krijg? Wat als ik een eigen bedrijf wil gaan beginnen? Komt de hypotheek dan in gevaar?

Hybride
De vragen van de klanten verschillen dus fors van het advies dat aan hen wordt verstrekt. Financieel dienstverleners moeten met dit gegeven aan de slag en hun klantbediening beter op de klantwens aan laten sluiten. Hier profiteren financieel dienstverleners zelf ook van: onderzoek wijst uit dat het onderhouden van de hypotheek en inspelen op eventuele wijzigingen in de klantsituatie essentieel zijn voor het opbouwen van een sterke klantrelatie.

Vragen met betrekking tot de hypotheek hebben dus niet alleen betrekking op financiële producten of situaties. Aan de financieel dienstverlener om de vraag áchter de vraag te ontdekken en meer een regiefunctie te vervullen. Breng als financieel expert de huidige én toekomstige levensfase(n) van de klant in beeld en speel in op specifieke consumentenvragen die daaruit voort kunnen komen. Door in deze rol als regisseur de financiële situatie van de klant over de langere termijn in kaart te brengen en daar proactief op in te spelen wordt de klant ontzorgd en ben je als financieel dienstverleners ook écht van toegevoegde waarde.

Benieuwd naar de rol van de financieel dienstverlener van de toekomst met betrekking tot Wonen? Lees dan onze whitepaper

​Is personal finance online veilig?

Lees verder
Loading…